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IT솔루션

Hansol ITSM

개요

1980년 영국의 상거래국(OGC)은 전세계 IT서비스의 베스트 사례들을 참고해 IT서비스의 지원ㆍ구축ㆍ 관리 등에 대한 표준을 검증하는 모델인 ‘ITIL(IT Infrastructure Library)’를 만들어 냈습니다. 이후 전세계적으로 EDSㆍMS 등 다수의 IT 기업이 이를 활용하고 있습니다.

한솔PNS는 2004년 ITIL을 기반으로한 ‘ITSM(IT Service Management)’시스템 구축을 완료하였습니 다. ITSM은 선진 모델인 ITIL을 적용한 IT 서비스 관리체계로, IT 인프라 관리 중심에서 확장발전된 IT 서비 스의 전체 라이프 사이클을 관리하는 체계입니다. 한솔PNS는 2004년 ITSM 시스템을 본격 가동하며 실제 운영 노하우를 축적해 왔으며, 대외 ITSM 구축사업에서 우수한 컨설팅·개발 역량과 ISO 20000 인증 컨설팅 능력을 발휘하고 있습니다.

ITSM 서비스 프로세스

한솔PNS의 IT solutions 고객은 인터넷, 전화, 메일, 팩스 등 다양하고 손쉬운 채널을 통해 24시간 근무하 는 고객만족센터와 연결되어, 모든 문제에 대한 서비스 요청과 해결방안을 제공 받을 수 있습니다.

고객 단일 접점 체계의 서비스 프로세스
  1. IT 아웃소싱 고객서비스요청 접수 인터페이스 : Web, Call, e-Mail, FAX 방문
  2. Service Desk 고객만족센터:ITSM 총괄운영
  3. SLM(Service Level Management)
    • Service Support
      • 인시던트관리
      • 변경관리
      • 문제관리
      • 구성관리
    • Service Delivery
      • 가용성관리
      • 용량관리
      • 연속성관리
  1. 사용자가 장애, 문제해결 서비스 요청(인터넷, 전화, 메일, 팩스, 방문 등)
  2. 고객만족센터에서 서비스요청 접수 및 1차 해결
  3. 고객만족센터에서 전문가그룹(그룹웨어전문가, 업무시스템별 전문가(ERP, MIS등) 데스크탑 전문가(OA), 3rd Party지원(외부 H/W, S/W 벤터) IT 인프라 전문가)에게 미해결 장애 및 서비스 요청 이관
  4. 전문가그룹이 사용자에게 원격지원
  5. 전문가그룹이 처리결과를 고객만족센터에 피드백
  6. 전문가 그룹이 현장지원그룹에게 현장처리요청
  7. 현장지원그룹이 사용자에게 현장지원
  8. 사용자가 고객만족센터에 Happy Call
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